汤啸天
近来，互联网和手机短信传言引发的公共事件已非个别。防止和遏制谣言搅乱公共秩序，保障人民知情权最有力、最有效的措施是，政府及时主动公开信息，以真诚赢得公众信任。在食品安全领域，只有及时排除相关事件的模糊性、不确定性，才能使人们摆脱恐慌。同时，各级政府、政府各职能部门除谋划制度创新以求长久之效，还必须快速反应、靠前指挥，以高质量的“第一出动”防止个别性的问题恶化为恐慌性的公共事件
近来，互联网和手机短信传言引发的公共事件已非个别；特别是互联网的高匿名性，决定了不负责任的言论和炒作的出现率远高于现实空间。
谣言止于真相，真相来自透明。防止和遏制谣言搅乱公共秩序，保障人民知情权是最有力、最有效的措施，政府理应及时公开信息。
传言危机 “3T”法则值得重视
危机大多是突然发生的，在谣言出现之后，如果仅仅表态要“组织追查”，那是难以摆脱被动的。面对危机，英国公关专家里杰斯特提出的“3T”法则值得重视。他的主要观点，一是以我为主提供情况（Tell your own tale），二是尽快提供情况（Tellit fast），三是提供全部情况（Tell all）。里杰斯特特别强调：“危机出现后，24小时内是应对的最佳时机，这被称为危机处理黄金24小时。不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间段里大量涌现，如果拖延，损失将呈几何级数放大。”
以最近广元柑橘大实蝇疫情的处置为例。四川省农业厅10月21日召开新闻发布会称：“仅有68000多株柑橘树发生大实蝇疫情。”还说疫情已经得到有效控制。但在此之前，“广元爆发蛆虫橘子”的手机短信已经到处在传，相关照片也已在互联网上流传，网络舆情呈现“发酵”态势，同时出现了几乎是全国性的柑橘市场滞销。地方政府担心不实信息的传播给果农带来更大损失，动机应当充分肯定，但如果从一开始就陆续向外公布动态信息，是否还会有后来的“蛆柑”短信传言呢？显然，在整个社会高度关注食品安全的敏感时期，如何防止局部、个别甚至是偶发性的食品安全事件升温为带有恐慌性质的公共事件，既是对政府公共服务水平的考验，也是对官员行政能力的检验。
党的十七大报告明确指出，要“保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权”。政府部门的责任：一是采取严密措施防止疫情扩散，二是以信息公开防止公众恐慌情绪的出现。如果行动“慢半拍”，或者提供的动态信息链不完整，相关解释不充分，甚至被事态的严重化“倒逼”之后才匆匆出场，就难免出现相反的效果。面对“传言危机”，我们的政府职能部门理当学会娴熟地运用信息公开的手段坦然应对。
公共事件 “第一出动”很可借鉴
谣言或者恐慌的传播，取决于事件的相对重要性和模糊性。像食品安全问题，“民以食为天”，重要性不容置疑；政府可以作为的，是以最快速度尽最大可能消除事件的模糊性。当前，民众对食品安全高度关注、特别敏感，这种心态无可指责，政府有关部门应当准确把握和理解这样的心态，更加及时、准确地将信息公之于众。
及时主动公开信息，以真诚赢得公众信任，是处置公共事件的基本原则。公信力是指在社会公共生活中，公共权力在民众内心深处形成的信任，是一种沉淀聚合在心里的无形力量。一旦失去公信力，就会陷入“无论你怎么说，人们也不相信”的被动局面，甚至民众会以“逆反”心态解读你的话语。
值得指出的是，现代社会信息来源多元，谣言、传言的产生在一定程度上是不可避免的，这也导致公共危机由非常态变为常态、由偶发变为多发，由此，政府部门需要把应对传言、谣言视为经常性工作，而最有效的危机应对措施不是高调追查，而是依法、及时、动态地向社会公布准确、完整的信息。
在这方面，消防部门的“第一出动”理论很可借鉴。所谓“第一出动”，是指确保一旦发生险情，能在第一时间调集足够警力和有效装备，在第一时间到达现场，在第一时间展开灭火和抢救行动，最大限度地减少损失。消防队“第一出动”的质量直接决定了灭火救援的效果，而“第一出动”的指挥员能否在火场实施正确的指挥，又是决定“第一出动”质量的关键。
服务型政府主要是做市场和个人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供维护性的公共服务和社会性的公共服务。在食品安全领域，只有及时排除相关事件的模糊性、不确定性，才能使人们从恐慌中解脱出来。近年来，我国食品安全监管体制、机制方面的深层次问题相继暴露，各级政府、政府各职能部门除了必须谋划制度创新以求长久之效，还必须快速反应、靠前指挥，以高质量的“第一出动”防止个别性的问题恶化为恐慌性的公共事件。
（作者为上海政法学院发展规划处处长兼高教研究所所长、上海市法学会副秘书长）
